除110、119、120、122等緊急熱線外

我市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并統(tǒng)一為“12345熱線”

本報(bào)訊（記者王露橦）3月19日，市政府辦公室印發(fā)《邢臺(tái)市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》（以下簡稱方案）。方案中說，年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，我市各級各部門設(shè)立的以及國家和省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，歸并統(tǒng)一為“12345熱線”。

根據(jù)方案，我市“12345政府服務(wù)熱線”更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，使用全省統(tǒng)一的12345熱線標(biāo)識(shí)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

年底前，各級各部門設(shè)立的各類為社會(huì)公眾提供業(yè)務(wù)查詢、政策咨詢、問題投訴、建議征集等的政務(wù)服務(wù)便民熱線電話（含移動(dòng)電話號碼），原則上全部取消關(guān)停，將工作職能和業(yè)務(wù)整體歸并到12345熱線。國家和省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，根據(jù)日常話務(wù)量、社會(huì)知曉度、專業(yè)集成度等綜合考量，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心3種方式，歸并到12345熱線。熱線號碼已整合或取消關(guān)停的，原則上不再恢復(fù)，禁止新設(shè)號碼，禁止變更原有號碼名稱用途繼續(xù)留用。

原已有熱線機(jī)構(gòu)、話務(wù)系統(tǒng)和人員座席的沙河市、內(nèi)丘縣、寧晉縣、威縣，開通縣級12345熱線，以語音導(dǎo)航方式，引導(dǎo)群眾向市級或縣級12345熱線反映訴求。各級各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、APP、微信、微博中的咨詢、投訴等版塊功能（供水供電、供暖供氣、交警交通等直接服務(wù)民生類的除外），將逐步關(guān)停取消，在過渡期以提示或跳轉(zhuǎn)方式，引導(dǎo)向12345熱線反映問題，真正實(shí)現(xiàn)“一號響應(yīng)、一號服務(wù)”。

根據(jù)方案，12345熱線主要受理企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活中非緊急類訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境等領(lǐng)域的咨詢求助、投訴舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)，不受理黨委、人大、政協(xié)、軍隊(duì)、紀(jì)檢監(jiān)察職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不受理正由信訪部門解決或已出具答復(fù)意見的事項(xiàng)，不受理涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)，不受理承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項(xiàng)，不受理存在惡意攻擊和無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的事項(xiàng)。

我市將依法依規(guī)完善12345熱線受理轉(zhuǎn)辦、辦理答復(fù)、協(xié)調(diào)督辦、辦結(jié)回訪、通報(bào)問責(zé)等工作流程，完善事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度查詢監(jiān)督、超職責(zé)退單申請審核、無新理由重復(fù)訴求反饋處置、辦理困難延期申報(bào)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)便民熱線聽民聲、解民憂、暖民心的一站式服務(wù)作用，打造便捷高效、優(yōu)質(zhì)規(guī)范的政務(wù)服務(wù)“總客服”。